為全面提升供熱服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)品牌宣傳力度，確?？蛻魸M意度及供熱服務(wù)工作取得成效，傾力打造和諧、環(huán)保的用熱環(huán)境，2022年濟(jì)南能源投資控股集團(tuán)將繼續(xù)開(kāi)展“暖萬(wàn)家”進(jìn)社區(qū)服務(wù)活動(dòng)，傾聽(tīng)百姓心聲，提高服務(wù)品質(zhì)，全面提升客戶的幸福感、獲得感和滿意度。具體方案如下：

一、活動(dòng)目的

各供熱公司在集團(tuán)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，有組織、有計(jì)劃、有步驟、有目標(biāo)、科學(xué)有效地開(kāi)展進(jìn)社區(qū)服務(wù)活動(dòng)，創(chuàng)建能源品牌社企共建，加強(qiáng)社區(qū)服務(wù)宣傳力度：

請(qǐng)廣大客戶積極主動(dòng)關(guān)注微信公眾號(hào)，同時(shí)我們將現(xiàn)場(chǎng)贈(zèng)送小禮品。

1.積極推廣線上辦理業(yè)務(wù)，活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)邀請(qǐng)客戶關(guān)注微信公眾號(hào)。

2.全面推行“網(wǎng)格化”供暖管家，積極聯(lián)動(dòng)社區(qū)網(wǎng)格員。

3.推動(dòng)“氣熱聯(lián)動(dòng)”一站式服務(wù)，加強(qiáng)合作實(shí)現(xiàn)共贏。

二、活動(dòng)計(jì)劃、時(shí)間安排

常規(guī)進(jìn)社區(qū)計(jì)劃以周六、周日為主，每次不少于半天時(shí)間，上午9：00至11：30或下午16：30至19：00。除集團(tuán)統(tǒng)一組織（附件1《2022年進(jìn)社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃安排表》）的活動(dòng)外，各供熱公司可自行安排，提前1天將活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等報(bào)備至服務(wù)稽查部。具體安排如下：

1.重點(diǎn)宣傳小區(qū)用熱系統(tǒng)改造事宜及室內(nèi)分戶改造的優(yōu)勢(shì)，現(xiàn)場(chǎng)了解客戶的改造意向，各供熱公司服務(wù)片區(qū)的老舊小區(qū)、自管站改造、分戶改造的小區(qū)應(yīng)確?；顒?dòng)全覆蓋。

2.采暖季開(kāi)始前，重點(diǎn)宣傳交費(fèi)優(yōu)惠活動(dòng)，為采暖季的供暖服務(wù)做好前期準(zhǔn)備工作。針對(duì)投訴或問(wèn)題反映較多的重點(diǎn)小區(qū)，發(fā)放供熱明白紙，宣傳分戶改造、供用熱常識(shí)等，并對(duì)重點(diǎn)客戶、常年存在問(wèn)題的客戶進(jìn)行走訪。針對(duì)孤寡老年人居多的小區(qū)，主動(dòng)辦理供暖繳費(fèi)、咨詢、報(bào)停等服務(wù)，讓客戶在家門(mén)口就能“零跑腿”交費(fèi)。

3.在熱調(diào)試期間，各供熱公司以客戶投訴集中小區(qū)為主開(kāi)展進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，以答疑解惑和上門(mén)服務(wù)為主。講解供熱初期供熱設(shè)施出現(xiàn)的氣堵、流量不均所造成的供熱質(zhì)量不理想的情況，以及出現(xiàn)這些問(wèn)題該如何應(yīng)對(duì)。

4.在正式供暖后，以換熱站開(kāi)放日和查漏補(bǔ)缺為主，解決供熱以來(lái)客戶家中不熱問(wèn)題，使客戶收獲科普知識(shí)的同時(shí)更安心享受暖冬。

三、參加部門(mén)及職責(zé)

1.服務(wù)稽查部是進(jìn)社區(qū)服務(wù)活動(dòng)的歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)制定進(jìn)社區(qū)服務(wù)方案和組織實(shí)施服務(wù)活動(dòng)，監(jiān)督考核進(jìn)社區(qū)服務(wù)活動(dòng)行為，督辦活動(dòng)中反映的供熱問(wèn)題。

2.各供熱公司是進(jìn)社區(qū)服務(wù)活動(dòng)的實(shí)施主體，負(fù)責(zé)制定實(shí)施計(jì)劃，安排場(chǎng)地、人員、工具、器材、車(chē)輛，與當(dāng)?shù)鼐游瘯?huì)、物業(yè)公司、辦事處溝通和協(xié)調(diào)，落實(shí)解決活動(dòng)中反映的供熱問(wèn)題。負(fù)責(zé)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)的搶修、維修工作，開(kāi)展入戶服務(wù)、有償服務(wù)工作。

3.黨群工作部負(fù)責(zé)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)的宣傳工作，設(shè)計(jì)、制作統(tǒng)一的標(biāo)語(yǔ)、服裝、展板、條幅、宣傳片、宣傳材料等，與電視臺(tái)、報(bào)社溝通和協(xié)調(diào)，進(jìn)行宣傳報(bào)道。

4.服務(wù)稽查部結(jié)合上年度投訴情況選擇所進(jìn)社區(qū)，并與各供熱公司及時(shí)溝通，做到精準(zhǔn)服務(wù)，集團(tuán)公司其他部門(mén)根據(jù)需要在職責(zé)范圍內(nèi)配合進(jìn)社區(qū)活動(dòng)的開(kāi)展。

四、活動(dòng)分工

進(jìn)社區(qū)服務(wù)活動(dòng)劃分為三個(gè)小組：咨詢組、走訪組、入戶服務(wù)組，每組不少于兩個(gè)人。參加進(jìn)社區(qū)服務(wù)人員每次不少于9人，由各供熱公司負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員參加。

1.咨詢組

負(fù)責(zé)發(fā)放供熱明白紙、服務(wù)手冊(cè)、供暖管家名片，播放企業(yè)宣傳片、供熱常識(shí)動(dòng)畫(huà)片，宣傳供熱法規(guī)及規(guī)章，現(xiàn)場(chǎng)解答供熱問(wèn)題。咨詢類問(wèn)題要現(xiàn)場(chǎng)即時(shí)準(zhǔn)確答復(fù)，投訴類問(wèn)題以現(xiàn)場(chǎng)解決為主，因特殊情況現(xiàn)場(chǎng)不能解決的，按照《工單處理時(shí)限表》中規(guī)定的投訴類型及解決時(shí)限辦理。

2.走訪組

負(fù)責(zé)開(kāi)展對(duì)客戶的走訪工作，供熱期內(nèi)同步開(kāi)展測(cè)溫工作，聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)及建議，解決客戶反映的供熱問(wèn)題，并做好記錄。走訪范圍必須涵蓋社區(qū)內(nèi)黨代表、人大代表、政協(xié)委員、黨風(fēng)監(jiān)督員、市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、市直及區(qū)縣黨委（黨組）班子成員、其他干部職工、社會(huì)監(jiān)督員、特困戶、低保戶和殘疾家庭。

3.入戶服務(wù)組

至少安排兩組，主要負(fù)責(zé)對(duì)客戶室內(nèi)供熱設(shè)施進(jìn)行調(diào)試，提供有償服務(wù)及相關(guān)技術(shù)支持，切實(shí)為客戶解決實(shí)際供熱問(wèn)題。每次進(jìn)社區(qū)服務(wù)活動(dòng)入戶服務(wù)不少于20戶，按要求填寫(xiě)記錄，注明聯(lián)系地址及電話，需客戶簽字確認(rèn)。

五、活動(dòng)要求

1.制定方案

各供熱公司按照集團(tuán)活動(dòng)要求，制定具體實(shí)施方案。針對(duì)不同的小區(qū)，制定不同的進(jìn)社區(qū)方案，突出每次進(jìn)社區(qū)的特色，提高客戶的滿意度及認(rèn)知度。

2.高度重視

各供熱公司負(fù)責(zé)人及二級(jí)中層要帶頭參加，帶領(lǐng)其他員工積極參與，同時(shí)確保人員按時(shí)到位?；顒?dòng)結(jié)束后2日內(nèi)將《“暖萬(wàn)家”進(jìn)社區(qū)服務(wù)活動(dòng)報(bào)送表》（附件2）電子版報(bào)送至服務(wù)稽查部jnntfwjcb@163.com郵箱。

3.確保效果

各供熱公司要提前與辦事處、社區(qū)、物業(yè)公司搞好工作銜接，切實(shí)通過(guò)活動(dòng)解決客戶關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，確?；顒?dòng)實(shí)效。各供熱公司提前 3 天通過(guò)張貼通知、客戶業(yè)主群內(nèi)發(fā)通知等方式，通知所在小區(qū)客戶。

4.做好宣傳

各供熱公司在開(kāi)展進(jìn)社區(qū)服務(wù)活動(dòng)時(shí)，要擺放統(tǒng)一制作的展板，擺放供暖管家席簽，微信二維碼兩個(gè)（管家、所在小區(qū)微信群），發(fā)放宣傳品。通過(guò)文字圖片、播放企業(yè)宣傳片、供熱常識(shí)動(dòng)畫(huà)片等方式，進(jìn)一步加強(qiáng)供熱常識(shí)、供熱法規(guī)宣傳，打造“暖萬(wàn)家”服務(wù)品牌，樹(shù)立公司良好形象。

5.規(guī)范服務(wù)

進(jìn)社區(qū)服務(wù)人員必須統(tǒng)一穿著工裝，佩戴工作牌，穿戴統(tǒng)一配發(fā)的“暖萬(wàn)家”馬甲及帽子，攜帶手提工具箱、宣傳資料、鞋套等物品，嚴(yán)格按照《進(jìn)社區(qū)服務(wù)活動(dòng)管理辦法》執(zhí)行。

六、活動(dòng)內(nèi)容

1.進(jìn)社區(qū)服務(wù)活動(dòng)人員必須提前1小時(shí)到達(dá)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展準(zhǔn)備工作，布置咨詢服務(wù)臺(tái)（至少兩張咨詢桌），懸掛能源集團(tuán)配發(fā)的橫幅，統(tǒng)一搭設(shè)集團(tuán)公司配發(fā)的帳篷，擺放集團(tuán)公司統(tǒng)一制作的宣傳展板。

2.如需維修室內(nèi)供熱設(shè)施，在進(jìn)入客戶室內(nèi)時(shí)，應(yīng)著統(tǒng)一工裝、佩戴工作牌，服務(wù)過(guò)程嚴(yán)格執(zhí)行入戶服務(wù)及測(cè)溫規(guī)范。

3.嚴(yán)禁吃、拿、卡、要，不弄虛作假，根據(jù)客戶要求進(jìn)行有償服務(wù)時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行《有償服務(wù)工作管理辦法》。

4.進(jìn)社區(qū)服務(wù)活動(dòng)使用流動(dòng)服務(wù)車(chē)時(shí)，合理安排隨車(chē)服務(wù)人員，明確現(xiàn)場(chǎng)人員分工，確保能夠辦理收費(fèi)、報(bào)停等業(yè)務(wù)， 嚴(yán)格執(zhí)行《流動(dòng)服務(wù)車(chē)管理辦法》。

5.進(jìn)社區(qū)服務(wù)活動(dòng)結(jié)束后，派專人對(duì)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生進(jìn)行清理，確保環(huán)境衛(wèi)生整潔。

6.各供熱公司進(jìn)社區(qū)活動(dòng)嚴(yán)格執(zhí)行《進(jìn)社區(qū)服務(wù)活動(dòng)管理辦法》，如有違反服務(wù)稽查部將依規(guī)進(jìn)行考核處罰。

                                服務(wù)稽查部

2022年9月2日

附件1《2022年進(jìn)社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃安排表》

附件2《“暖萬(wàn)家”進(jìn)社區(qū)服務(wù)活動(dòng)報(bào)送表》

附件1《2022年進(jìn)社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃安排表》